Невербальные средства общения

             Невербальные средства общения, то есть интонация, мими­ка. жесты, позы и т. п., имеют в деловом разговоре порой боль­шее значение, чем слова. Один из известнейших специалистов в этой области, австралиец А. Пиз, утверждает, что при помощи слов передается всего 7% информации, тогда как звуковыми средствами (включая тон голоса, интонацию и т. п.) - 38%, а с помощью мимики, жестов, поз - 55%.

            Невербальные средства общенияВ тех случаях, когда информация, переданная словами (вербальными средствами), не соответствует тому, о чем гово­рят жесты, мимика и т. п. (невербальные источники информа­ции), то большего доверия заслуживает информация невербаль­ная, потому что жесты и позы подчинены подсознанию.

              Поэтому для бизнесмена исключительно важно, с одной стороны, уметь контролировать свои движения и мимику, а с другой - понимать язык жестов и мимики собеседника, пра­вильно интерпретировать их. Зная язык жестов и мимики, они же невербальные средства общения, вы легко сможете распознать, одобряет собеседник ваши слова или игнорирует, увлечен он беседой или скучает, искренен в своих словах или пытается обмануть вас.

 

         Недаром в учебные программы факультетов бизнеса круп­нейших университетов мира включен курс невербального об­щения, и ведущие западные политики и бизнесмены прекрасно владеют невербальными методами.

Основы невербальной лексики

Язык тела это процесс использования мимики, жестов, взгляда, тембра голоса и позы для того, чтобы получать и отправлять сообщения без слов.

 

Язык тела является мощным коммуникатором. 80% того, что мы говорим вытекает из нашей речи, наших жестов, движений, манер, выражения и особенностей. Это, без сомнения, сильный коммуникатор.

 

Концепция языка тела является очень широкой, поскольку она охватывает почти все сферы кинесика, от негативных кластеров, таких как складные руки, складные ноги и презрительная мимика, более позитивное кивание головой, глазные движения, касание, личное пространство, перевод характер и темперамент основан на чертах лица, микро-выражений (43 мышц лица, которые в совокупности составляют более 10 000 выражений лица, 7 из которых считаются универсальными), паралингвистики (скорость, тон, громкость, высота голоса), отражая жестов и язык жестов. Мы используем все вышеперечисленное много раз в  день, часто без нашего участия, даже не осознавая, что мы делаем так.

 

Исходя из этого, мы можем понять, есть ли человек  честен, лжет, или чувствует себя счастливым, грустным, страх, удивление, гнев, отвращение или полное презрение к чему-то. Чем больше мы знаем о движениях человека, тем больше мы понимаем внутренние чувства человека».

Дистанция общения

Одним из важных компонентов невербального общения является дистанция общения, то есть расстояние, между собеседниками. Теоретики раз­личают интимную, личную, социальную и официальную дистанции, но на практике выделяется близкая и далекая. Первая объединяет интимную и личную, вторая - социальную и официальную. Дистанция может зависеть от взаимоотношений и статуса собеседников, их пола, места проживания, а также националь­ных особенностей общения. Так, например, дистанция, которую горожанин считает социальной, может быть личной для сель­ского жителя: дистанция, которую русский рассматривает как социальную, совпадает с личной дистанцией американца.

 

Скрещивание рук

Скрещивание рук - жесты этой группы встречаются очень часто и в большинстве случаев выражают психологический дискомфорт, чувство опасности.

Простое скрещивание рук означает, скорее всего, что собеседник занял оборонительную позицию. Попробуйте подойти к предмету беседы с другой стороны, сделайте свою манеру говорить более мягкой - в общем, измените тактику, иначе собеседник начнет уходить от обсуждения.

Скрещивание рук. Этот жест весьма заразителен. Если один из членов группы, состоящей из четырех или более человек, скрестил на груди руки, то вполне вероятно, что и остальные сделают то же самое.

Иногда, если беседа проходит мирно, и никаких оснований для конфронтации нет, скрещивание рук на груди может означать простое спокойствие и уверенность.

Бывает, что собеседник не просто скрещивает руки на груди, но еще и сжимает пальцы в кулаки. Это означает, что он настроен агрессивно. Если ваш собеседник скрестил на груди руки со сжатыми кулаками, сбавьте скорость вашей речи и движений. Этим вы как бы предложите собеседнику следовать вашему примеру. Если же этот пример не поможет, постарайтесь сменить тему беседы.

Если собеседник кистями скрещенных рук обхватывает свои плечи (иногда очень крепко), знайте: он с трудом сдерживает негативную реакцию на ваши предложения. Этот жест характерен для острой полемики, когда собеседники энергично и настойчиво пытаются убедить друг друга в своей правоте, Если собеседник особенно разъярен, то скрещенные руки могут дополняться ХОЛОДНЫМ взглядом с легким прищуром, а также искусственной улыбкой. В этом случае необходимо срочно снять напряженность, иначе эмоции, клокочущие внутри собеседника, могут вы­рваться наружу и привести деловую встречу к скандалу.

 

Очень часто бизнесмены, скрещивая руки на груди, вертикально выставляют большие пальцы рук. Этот жест выражает одновременно и отрицательное отношение к собеседнику (скрещенные руки), и чувство превосходства (большие пальцы рук). В положении стоя этот жест часто сопровождается покачиванием на каблуках.

Рукопожатие

Рукопожатие - одна из самых древних и распространен­ных форм приветствия. Им традиционно начинается и заканчи­вается любой деловой разговор. Рукопожатие используется не только при приветствии и прощании, но и в знак заключения соглашения, констатации взаимного уважения и доверия.

Этикет рукопожатия и его психологические аспекты: короткое и вялое рукопожатие очень сухих рук может свидетельствовать о безразличии. Длительное рукопожа­тие и влажные руки - признак сильного волнения; правда, есть люди, у которых ладони почти всегда влажные.

Этикет рукопожатия. Несколько затянутое рукопожатие в сочетании с улыбкой, приветливым взглядом и т. п. демонстрирует дружелюбие; но долго задерживать руку собеседника не рекомендуется: это вызы­вает неприятную аналогию с капканом и раздражает собеседника.

Если партнер протягивает руку, несколько раз­вернув ее ладонью вверх, - он отдает вам инициативу, выра­жает готовность к подчинению.

Если ладонь повернута вниз, - это говорит о стремле­нии к превосходству, желании главенствовать.

Если же оба партнера в равной степени испытывают друг к другу чувство уважения и взаимопонимания, то их ладони при рукопожатии находятся в равном положении (вертикаль­ном). Такое рукопожатие называется равносильным.

Вас не устраивает подчиненная роль, которую вам навязы­вают. протягивая руку ладонью вниз? Тогда воспользуйтесь советами, помещенными из книги М.В. Романова. Автор пред­лагает два способа «обезоруживания» чересчур властного собе­седника. Первый рекомендуется в официальной обстановке и с малознакомыми людьми. Принимая руку, протянутую ладонью вниз, ступите на полшага вперед левой ногой и затем сделайте шаг правой. Таким образом, вы окажетесь в интимной зоне партнера, осуществите, так сказать, невербальное «нападение». При общении с друзьями годится и второй способ: руку, протя­нутую ладонью вниз, возьмите за запястье.

От вида этикета рукопожатия в значительной степени зависит исход деловой встречи. Те, чья рука при первом рукопожатии находилась сверху, как правило, одерживают верх и в результате переговоров.

О неуважении, стремлении сохранить официальную дистан­цию и напомнить о неравенстве свидетельствует пожатие прямой, не согнутой рукой.

О желании держать собеседника на расстоянии свидетель­ствует и рукопожатие, при котором в ладонь партнера за­ключаются лишь пальцы.

Существует еще и «перчаточное» рукопожатие: пожи­мая руку собеседника правой рукой, левую руку кладут на нее с другой стороны. Такое рукопожатие служит для выражения глубоких чувств и уместно только при общении с хорошо зна­комыми людьми. Поэтому использовать его при первой встрече с деловым партнером не рекомендуется.

 

Чем больше степень доверия и глубина чувств, тем выше то место на руке собеседника, которого касается инициатор этого рукопожатия. Согласно этикета рукопожатия, рука на локте - выражает большую глубину чувств, чем рука на запястье. О самых теплых чувствах свиде­тельствует левая рука, охватывающая плечо собеседника.


Значение улыбки при общении с собеседником

Значение улыбки в деловом этикете. Американцы не устают повторять: «Улыбайтесь!» Отношение западных, особенно американских, бизнесменов к улыбке позволяет перефразировать их любимое выражение «время - деньги»: «улыбка — деньги». Улыбнувшись друг другу при встрече, собеседники тем самым снимают напряженность первых минут и создают почву для более уверенного и спокойного общения. Улыбка - знак дружеских чувств, расположения к партнеру.

Значение улыбки. Однако значение улыбки может быть не только дружеской, но и ироничной, насмешливой, презрительной, заискивающей и т. д. Чем сильнее дружеские чувства, которые испытывает человек, тем больше обнажаются при улыбке зубы. Если при первой встрече с деловым партнером вы, улыбаясь, хотя бы немного обнажите верхний ряд зубов, это может породить недоверие к вам, вызвать негативную реакцию партнера. Тем более неуместна при знакомстве широкая улыбка, при которой открыты оба ряда зубов - она характерна для неофициального общения между друзьями.

Улыбка не должна противоречить ситуации общения, не должна полностью расходиться с вашим внутренним состоянием. Например, значение улыбки на лице собеседника, который нападает или яростно защищается, свидетельствует о том, что этот чело­век неискренен.

В улыбке обычно отражается психологическое и физическое состояние человека. Если он чувствует себя хорошо, улыбается радостно, если он чувствует себя плохо, улыбка на его лице вы­глядит страдальчески. Уравновешенный и удовлетворенный человек улыбается спокойной, безмятежной улыбкой.

 

Плотно сжатые губы свидетельствуют о замкнутости. Опущенные уголки рта - признак плохого настроения; такой чело­век сильно опечален. Изогнутые губы характеризуют их обладателя как скептика и человека, склонного к сарказму.

Осанка и поза - изучаем собеседника

С давних времен люди используют ритуальные позы, которые символизируют отношение превосходства - подчинения. Упасть на колени - значит признать по отношению к себе полную зависимость от того, кто над тобой выше. А человек, который стоит с поднятой головой и расправленными плечами, всем своим видом демонстрирует полную независимость, уверенность в себе и в своих силах, полное владение данной ситуацией. Между этими полюсами обычно лежит широкий спектр поз, которые мы бессознательно принимаем согласно ситуации и стиля общения.

Осанка и поза Лидером в группе обычно тот, кто сидит, зачастую откинувшись на спинку стула, или сложив руки за головой и т.д.. Чтобы подчеркнуть значимость своих слов, они нередко слегка наклоняются вперед. У таких людей обычно широкие плавные движения, которые свидетельствуют о привычную уверенность и чувство преимущества.

Осанка и поза сильно подчеркивают людей, которые чувствуют свою незначимость, могут сидеть, ссутулившись, сжав пальцы или скрестив руки на груди, словно желая стать незаметными.

Существует и много других вариантов и нюансов этих поз, которые о многом могут сказать наблюдательному человеку. В процессе общения имеет значение и положение ног, направление ступней, поза сидя, даже походка человека (в своей практической работе используют ФБР и аналогичные структуры).

 

Обувь, помада, очки, одежда, аксессуары тоже соответственно характеризуют своего хозяина. Как сказал 3. Фрейд: "Ни один смертный не в состоянии скрыть тайны. Если губы молчат, то говорят его пальцы".